8 av 10 mener kundeopplevelsen er like viktig som produkter
Det viser ny undersøkelse.
Publisert
Salesforce slapp nylig den femte utgaven av sin «State of the Connected Customer»-rapport. Rapporten er basert på en undersøkelse med nesten 17.000 forbrukere og bedriftskunder fra over 28 land, inkludert Norge.
Resultatet av undersøkelsen viser at kundenes lojalitet til virksomhetene de handler hos, har blitt satt på prøve etter pandemien.
Det skriver Salesforce i en pressemelding.
I undersøkelsen kommer det fram at 66 prosent av B2B- og B2C-kunder har byttet leverandør minst én gang det siste året. Blant disse byttet 68 prosent for å få en bedre avtale, og 52 prosent for å få bedre produktkvalitet
– Pandemien har endret normene for kjøp og salg. Vi opererer nå i en tillitsbasert økonomi der både B2C- og B2B-kunder vekter tillit til virksomheter høyere enn tidligere. I tillegg foretrekker de digitale opplevelser i kontakt med merkevarer, og stiller mye høyere krav til opplevelsen enn før, sier salgsdirektør i Salesforce Norge, Rune Reikerås i pressemeldingen.
Han mener at bedrifter må derfor engasjere kundene sine i digitale kanaler på en fleksibel og gjennomtenkt måte.
– Med et personlig preg som skaper tillit, sier han.
Noen av funnene i undersøkelsen er at 70 prosent av millennials (personer født mellom 1981 og 1996) foretrekker selvbetjening for enkle transaksjoner og hele 93 prosent av de som har svart i undersøkelsen mener at god kundeservice bygger tillit.
Et annet funn er at bare 52 prosent har en følelsesmessig tilknytning til virksomhetene de handler mest hos.
