Slik fikk de ventetida på den viktige telefonlinja ned til 21 sekunder

Maskineriet, som holder til i Oslo, Moss og Skien, jobbet i 2020 med DSB (Departementet for Samfunnssikkerhet og Beredskap) om å opprette et nasjonalt callsenter i forbindelse med innreise til Norge. Her kan folk som reiser inn til landet få hjelp over telefon på blant annet polsk, russisk, rumensk, latvisk og engelsk.

I tillegg har de bistått Oslo kommune med å besvare spørsmål angående virussituasjonen.

– Dette prosjektet startet i fjor da Oslo kommune hadde veldig mye trafikk, og slet med å følge opp alt på egen hånd. Vi ble kontaktet, og satte opp et team på syv personer med en gang. Vi har et godt samarbeid med kommunen på dette, og tar imot alt av spørsmål til koronaviruset over telefon, sier Andreas Jensen.

Der andre kommuners innbyggere kan oppleve ventetider på over 1 time besvar Maskineriet Oslos innbyggere gjennomsnittlig på 21 sekunder.

Han jobber som markedssjef, og er partner i selskapet. Jensen mener det har tatt lang tid, men er glad for at seriøse callsenter blir lagt merke til og brukt av det offentlige.

– Vi håper virkelig at vi får vist oss fram ved å jobbe med offentlige aktører, og at de ser verdien i oss. Det er noe vi har jobbet aktivt for. Koronaviruset har nok fungert som en akselerator i denne prosessen forteller han.

Det er ikke bare DSB som har opplevd nytten av Maskineriet. De jobber også sammen med Helsedirektoratet og HELFO. Maskineriet vant nylig også HELFO sitt anbud på drift av nasjonalt kontrollsenter for innreisende.

– Jeg mener vi har gjort en veldig god jobb med disse prosjektene, og jeg tror også at de statlige aktørene vi samarbeider med er veldig fornøyde med oss, sier Jensen.

En seriøs aktør

Jensen løfter frem ordningen «Godkjent Callsenter». Han mener det ikke bare er hjelpsomt for Maskineriet, men også for bransjen som helhet.

– Det har skjedd mange forbedringer de siste tre til fem årene, egentlig. Denne godkjennelsesordningen er det mange av våre oppdragsgivere som har tatt hensyn til når de lander på å velge oss, sier han. I tillegg har Maskineriet tatt et aktivt standpunkt til bærekraft og ble i løpet av 2020 miljøfyrtårn sertifiserte.

En callsenter-bransje som har blitt sett ned er nå på bedringens vei. Dette er det flere grunner til, forteller Jensen.

– Denne ordningen luker ut de mindre og mer useriøse aktørene. Bransjen har generelt sett blitt mer profesjonell. I tillegg har mange som nå sitter i ledende posisjoner rund tomkring også vært innom telefonsalg selv. Slik var det ikke før, og dette er en stor forskjell. Veldig mange ser derfor hvilke muligheter som finnes i å benytte et callsenter, sier han.

Ble årets callsenter

Selv har Andreas Jensen over 20 år med erfaring fra salg og kundeservice. De siste 12 årene har han hatt en ledende rolle. Han er også partner i Maskineriet, som nå har flere hundre ansatte.

– Jeg har lenge jobbet i denne bransjen, som utelukkende har blitt omtalt negativt. I Maskineriet er vi nøye på hvilke oppdrag vi tar på oss, og vi ønsker å bidra til å løfte bransjen, sier han.

I 2020 feiret Maskineriet 10-årsjubileum. I tillegg ble de for tredje gang kåret til årets callsenter i Norge av Annonsørforeningen (ANFO), som er interesseorganisasjonen for norske annonsører og markedsførere. Jensen er svært fornøyd med fjoråret, til tross for utfordringene som kom med pandemien.

– Når koronaviruset smalt, var det alle mann på hjemmekontor med en gang. Men vi hadde gode systemer og rutiner, så det gikk egentlig veldig greit. Jeg har blitt positivt overrasket over den gode moralen som folk her har vist, og de har håndtert dette veldig bra. Vi har alltid vært et selskap der det sosiale er viktig. Nå er den tradisjonelle fredagspilsen erstattet med sosiale aktiviteter på Teams.