Veien til ett-klikkssamfunnet

Å kunne koble sammen alle datasystemer er nok mer en drøm enn et mål. Men i våre forventninger til ett-klikkssamfunnet må vi ta stilling til hva som må til for å imøtekomme og skape den opplevelsen. Da vil ansatte kunne gjøre jobben sin bedre, kunder får enklere tilgang til det de vil ha, og bedrifter utvikle seg raskere.

For å forklare litt; Når man integrerer applikasjoner, gjør sømløs og enkelt tilgjengelig data, at bedrifter skaper engasjement som lar dem skille seg ut. Dette kalles integrerte opplevelser. Det er sammensmeltningen av brukeratferd, produktinformasjon og systemer som umiddelbart kobler alle til alt. I Norge er vi vant til at alle har tilgang til alt, uansett hvor de er og hvilken enhet de bruker. I dag tar utvilsomt mobilen over for det meste, men det er enda mange bedrifter som ikke har en løsning som lar dem nå disse brukerne.

Det er allmennkunnskap at pandemien har tvunget bedrifter til omstilling. De tradisjonelle middelmådige brukeropplevelsene er ikke lenger nok. Bedriftene som prioriterer brukervennlighet har nå fått et stort konkurransefortrinn.

Så hva skal til for å skape den ett-klikks opplevelsene folk forventer? Tekniske utfordringer må løses og det er flere veier til målet:

• Definere integrerte opplevelser

Flere bedrifter bruker best-of-breed-applikasjoner for å drifte virksomheten sin, men sliter med å koble dem sammen. De har uten hensikt opprettet datasiloer som resulterer i splittede opplevelser som kan føre til frustrasjon, men som også kan setter kundelojaliteten i fare.

Man må rett og slett få data når man trenger det. Å levere på det er integrerte opplevelser.

• Dataklarhet

Omtrent 60 til 70 prosent av data i organisasjoner er ukjent eller utilgjengelig. Det er avgjørende å identifisere, forberede, katalogisere og synkronisere data, og gjøre den til den mest verdifulle brukbare ressursen til virksomheten.

• Gjennomgående tilkobling

Å skape koblinger innebærer ikke bare integrering av systemer og applikasjoner. Det handler også om å forene alle endepunkter. Det vil si alt fra lokale, multi-sky- og hybridmiljøer. Men i økende grad gjelder det også alle slags IoT og edge -enheter.

• Brukerengasjement

Tradisjonelt har det vært et klart skille mellom datahåndtering og brukerengasjement. Men med den eksplosive mengden av data vi har i dag, fungerer ikke det lenger. De ulike rollene blir mer og mer samarbeidende. Nå muliggjør data automatiserte, responsive brukeropplevelser gjennom nettsteder, mobilapplikasjoner, chatbots og mer.

• Styrk kundefokuset

Det er avgjørende at bedrifter får et 360-graders syn på brukeren ved å samle all data i sitt eget økosystem for å imøtekomme den digitale opplevelsen som folk leter etter i dag. Det kan forbedre prosesser som for eksempel on-boarding av nye ansatte, sikker tilgang til systemer og team-samarbeid.

Det skal selvfølgelig mer til enn å synkronisere data for optimal arbeidsflyt. Lederne må på banen og se på arbeidsstyrken i et større bilde, og se på problemstillinger som omhandler produktivitet og problemløsing – og hvordan dette kan skape et forsprang.

Hva er det egentlig som kreves for å skape gode kundeopplevelser i dag? Jeg mener man må se på måten man interagerer med mennesker i det virkelige liv. Kunden har høyere forventninger enn før, det betyr at alle ledd i organisasjonen må være sitt ansvar bevisst for å skape det engasjementet kunden forventer. Fra utvikler til konsulent.

Data og automatisering er grunnlaget for å designe gode kundeinteraksjoner som er både smidige og positive.