200 kunde­behandlere måtte flyttes på hjemmekontor. Slik løste de det

Mye har skjedd siden Robert Gati startet i salgsbransjen. Gjennom 30 år har han vært innom mye forskjellig, og jobber nå som salgsdirektør hos callsenteret ProffCom.

– Jeg har jobbet med salg i all sin tid. Både med business til business og med salg til andre kunder. Jeg var for eksempel lenge i bilbransjen, før jeg kom inn i dette med coaching. Det jeg driver med nå, handler i stor grad om å få andre medarbeidere til å bli dyktig, forteller Gati.

ProffCom er en av de ledende leverandørene av kundeservicetjenester. Selskapet har jobbet med det meste fra banker, mediebedrifter, strømleverandører, telecom og sikkerhetsprodukter. Salgsdirektøren sier dette gir lærerike utfordringer.

– Vi holder på med mange krevende operasjoner på samme tid, siden oppdragsgiverne våre er så forskjellige. En stor del av vår jobb er jo å selge inn oss selv også, sier Gati.

De må derfor levere ulike løsninger til ulike bransjer og samarbeidspartnere. For noen drifter de for eksempel hele kundesenteret, mens de i andre sammenhenger trer inn som et nyttig tilskudd i en travel hverdag.

– Når det gjelder det å drive et kundesenter, er det noe vi er proffe på. Det er noe av det viktigste vi gjør, og en kan si at vi ofte blir en forlenget arm for bedriftene vi jobber med, sier Gati.

– Fordmommer mot automatisering

ProffComs slagord er «det handler om mennesker». Som selskap har de nå eksistert i 22 år, og det å ha en medmenneskelig profil er ikke blitt mindre viktig med tiden. Likevel har der vært raskt ute med å ta i bruk nye og mer teknologiske løsninger for sine kunder.

– Det er veldig mye spennende som foregår nå med tanke på automatisert kundeservice. Hvis du tenker på ProffCom, som har 200 kundebehandlere. Hvis vi da har én kunde som får hjelp av én ansatt hos oss, så er det kostbart. Selvfølgelig vil man også få den hyggelige samtalen med noen på den andre siden iblant, men automatiserte løsninger fungerer bedre og bedre. Chatboter er et godt eksempel på dette, sier Gati.

En god kombinasjon av menneskelige og teknologiske kvaliteter mener han er fullt mulig å få til. Slik øker ikke bare effektiviteten i arbeidet, men også kundens tilfredshet.

ProffCom har derfor gått inn i et partnerskap med Boost.ai, som er leverandør av AI-løsninger til kundesentre.

– Mange har nok fordommer mot automatisering. Men det ser vi innenfor alle bransjer når det blir snakk om det. Et eksempel er bompenger. Mange tenkte at man ville savne at det satt en person og fysisk tok imot pengene, men det er det ingen som tenker over nå. Disse nye løsningene begynner å komme, men de krever avansert teknologi. Våre kundebehandlere er også utlært til å være såkalte AI-trenere, og når det gjelder automatisering av kundesenter, er nok ProffCom lengst fremme i løypa, sier Gati.

En annerledes jobbhverdag

Visjonen til ProffCom er å være Norges beste kundesenter. Da koronapandemien inntraff landet i mars i fjor, ble også deres arbeidshverdag forandret.

– Vi plasserte over 200 kundebehandlere hjemme over natta, egentlig. Det merkes jo på hvordan telefonsamtalene blir. Men det gikk ikke lang tid før vi klarte å tilpasse oss de nye omstendighetene. Nå er dette blitt til en slags ny vane, forteller Gati.

For dem har også koronaviruset gitt nye perspektiver på hva kundeservice kan være. Gati er tydelig på at en alltid må lete etter det positive i enhver situasjon.

– På hjemmekontor kan det jo for eksempel være slik at en unge begynner å skrike i bakgrunnen, eller at ei bikkje vil ha litt oppmerksomhet. Men det kan bli en måte å starte eller fortsette samtalen på. Det gir en helt annen situasjon og form for medmenneskelighet, og den muligheten ønsker vi å ta vare på. Det skal være empati bak det vi leverer, og vi vil at det rett og slett skal bli en hyggelig samtale og opplevelse når noen er i kontakt med oss, sier han.

Godt arbeidsmiljø

I tillegg til den folkelige biten er også høy kompetanse viktig for å kunne drive med god kundeservice. Som salgsdirektør jobber Gati med å utvikle sine medarbeidere.

– Det er etter hvert blitt ekstremt viktig å trene opp folk til å drive et kundesenter. Hvilke egenskaper kan og bør de lære? Det ligger like mye kompetanse bak dette som det som trengs for å lande et konkret salg. En må være framoverlent og lytte til kunden for å forstå vedkommende sin situasjon best mulig, sier han.

Innad i ProffCom er han kjent som leder for «Sales Team One». Humor er viktig, og Gati skryter av det energiske arbeidsmiljøet de har skapt.

– Jeg mener det er veldig viktig med humor på et sted som der vi jobber. Vi har jo også veldig mange unge mennesker, og da funker det blant annet for å skape motivasjon. Vi har konkurranser innad og gjør ting sammen, slik som en bedrift bør, forteller han

I tillegg er det viktig å ha beina godt plantet på jorda. Da er det større sjanse for å få til en god kundesamtale.

– Den gjengen jeg leder er jo også de som er aktive med folk ute i markedet, og da er det viktig med litt glimt i øyet. Vi kan godt ha en pen dress og et slips, men det er bare å senke skuldrene. Vi er jo i Norge, ler Gati.