På denne måten når de ut til kundene: – Vi skal være de mest personlige
Handelsbanken profilerer seg selv som en personlig bank. Lars N. Sæthre forklarer hvordan.
I Norge har Handelsbanken drevet bankvirksomhet i over 30 år. På denne tiden har kundenes behov og preferanser naturligvis endret seg.
De er nå Norges tredje største bedriftsbank etter DNB og Nordea. Handelsbanken har i dag en markedsandel på vel syv prosent i bedriftsmarkedet, forteller kommunikasjonsdirektør Lars N. Sæthre.
– Vi ønsker å være spesielt gode på å hjelpe familieeide bedrifter, og vi har 170 milliarder kroner utlånt til ulike bedrifter i hele Norge. Næringseiendom er den bransjen vi aller størst i, sier Sæthre.
De har siktet seg spesielt inn på mellomstore og store virksomheter der eierne er mye involvert.
– Vi er opptatt av lav risiko, og av å være solide og langsiktige. Dette har gitt oss lavere tap enn andre banker.
Stasjonert rundt
For å opparbeide seg et rykte som en personlig bank som er i hyppig kontakt med sine kunder, holder det ikke med bare ord. Handelsbanken har 42 bankkontorer som er stasjonert rundt i hele Norge. Slik oppnår de bred kunnskap om stedene de opererer på og om bedriftene de arbeider med.
– Selve konseptet vårt er å være en langsiktig tenkende relasjonsbank. Vi vil gi kundene akkurat det de ønsker. At kundens interesser kommer foran våre interesser sitter som en ryggmargsrefleks. Det høres fint ut, men det er slik vi jobber. Vi har aldri hatt bonuser, salgsmål, kampanjer, eller nasjonal massemarkedsføring, nettopp fordi det kan forstyrre rådgivning til kundens beste. Det skal alltid være kundens behov som er styrende, fastslår Sæthre.
Finansiering og kapitalforvaltning er kjernen av det Handelsbanken driver med.
– Mange i vår bransje vil si at de har kunden i sentrum, men utfordringen er å ta det ut i konkrete valg i hverdagen. For oss handler det om å bygge det inn i kulturen så det blir ryggmargsreflekser, og det handler om å ta det inn i alle valgene vi gjør. Ett eksempel er at vi har en modell hvor vi desentraliserer beslutninger ut til dem som faktisk møter kundene, og ser at det gir raskere og bedre beslutninger. Et annet eksempel er dette med salgsmål: Om vi hadde praktisert individuelle salgsmål eller individuelle bonuser, ville det vært noe ikke ville bidratt til ikke å sette kunden i sentrum, sier Sæthre.
Fornøyde kunder
Norsk Kundebarometer 2021 og EPSI 2021 viser at Handelsbanken har svært fornøyde kunder både i bedrift- og privatmarked. Kundene er spesielt fornøyde med kvaliteten på rådgivningen, opplevelsen av å bli sett, informert og fulgt opp – og med bransjens korteste svartider når de tar kontakt med banken.
På Handelsbankens nettside fronter de seg som dedikerte rådgivere for både privatpersoner og bedrifter.
– Det handler om å skape bra møteplasser med kundene både digitalt og fysisk. Alle undersøkelser og tilbakemeldinger viser at kundene våre liker måten vi jobber på, sier Sæthre.
