De reiste til Silicon Valley i 2017. Fire år senere landet de denne avtalen
– Dette er en stille revolusjon innenfor callsenter-bransjen, sier Magnus Slørdal.
Brødrene Magnus og Torbjørn Slørdal jobber henholdsvis som forretningsutvikler og teknologisjef i Headshed. Selskapet står blant annet bak Cube, som er et salgs- og CRM-verktøy som skal gjøre hverdagen lettere for callsentre og kundene deres.
Flere aktører i Norge har allerede tatt i bruk produktene deres, men denne høsten skjedde noe spesielt.
– Vi har jobbet med en avtale med en kunde i årevis, og nå kommer vi endelig i gang. Jeg er stolt over den jobben vi har gjort sammen med kunden for å få dette til, sier Magnus Slørdal.
Høsten 2017, for fire år siden, var de to brødrene Slørdal på tur til Palo Alto i California.
– Vi var med på TINC Silicon Valley, en inkubator for teknologibedrifter i regi av Innovasjon Norge, med fokus på forretningsmodeller, pitching og å skaffe investorer. Det var en intens opplevelse på svært mange måter. I løpet av oppholdet vårt kom flere bedriftsledere fra Norge som skulle lære om innovasjon. En ettermiddag fikk vi lov til å pitche for en liten delegasjon, og i den gruppen var blant andre daværende administrerende direktør i Santander Consumer Bank i Norge. Han skjønte raskt hva vi snakket om og ba meg ta kontakt når vi var tilbake i Norge.
Dermed fikk de avtalt et nytt møte da de kom hjem fra USA. Møtet ble til flere møter, og etter noen runder inn i den store organisasjonen kom de frem til et konkret løsningsforslag.
Santander Consumer Bank skal bruke Headshed sin plattform til å koble eksterne salgssentre sammen med interne prosesser for kredittvurdering og godkjenning av kunder og salg. Dette skaper mer kundevennlige og effektive prosesser.
– Det første innsalget startet altså i oktober i 2017. Og siden våren 2018 har vi vært i en prosess med selve avtalen. Vi har jobbet i tre år med anskaffelse og klarering for å få komme i gang med en leveranse. Bank og finanssektoren er en av de mest krevende sektorene du kan jobbe mot, med sine krav til sikkerhet og compliance. Det har vært en enormt bratt læringskurve, sier Magnus Slørdal.
Han legger til at de har hatt en særdeles dyktig og tålmodig ambassadør i Torbjørg Heigre Steen, som er Nordic Sales Manager hos Santander Consumer Bank.
En fordel for flere parter
Løsningen skal gjøre det enklere for Santander Consumer Bank å samhandle med eksterne salgssenter. Leveransen går inn i et større innovasjonsprosjekt som Headshed står bak, støttet av Innovasjon Norge.
– Vi mener dette er en stille revolusjon av hele callsenter-bransjen og outsourcing knyttet til kundebehandling. Oppdragsgiveren vil oppleve å ha mye større sikkerhet og kontroll fordi de sitter på innsiden og gir sikker, kryptert tilgang til callsenteret, slik at de kan jobbe med deres data. Og dette er bare begynnelsen.
Ordningen skal ikke bare være til fordel for oppdragsgiverne. Ifølge Slørdal vil dette gjøre både systemer og selve salgsprosessen mer ryddig, også for kundene som får en enklere og raskere prosess.
– Fordelen for callsentrene som bruker vår plattform vil jo være at de kan administrere så mange parallelle oppdrag de ønsker mens de er påkoblet oppdragsgiverne sine. Å være i sync med oppdragsgivernes data betyr mindre feil og bedre ringegrunnlag og en bedre kundeopplevelse. Leverandører vil ikke være bundet til å tilpasse seg oppdragsgivernes interne systemer og kan ha større fleksibilitet i egne løsningsvalg. Dette blir som et felles bindeledd mellom de to partene. Callsentre og outsourcede salgsleverandører som jobber med mange ulike aktører har ofte veldig mange systemer å forholde seg til, og det er dyrt å opprette og drifte integrasjoner og automatiserte dataoverføringer. Nå skal dette bli lettere.
Bedre kundebehandling
Endringene som kommer med dette vil raskt gi en bedre opplevelse for kundene, mener Slørdal.
– Santander vil kunne hente ut gevinster ved dette veldig tidlig. De kan redusere behandlingstiden fra når en kunde har sagt «ja» på telefonen til kredittvurderingen er gjennomført. Det gjør det mulig å sende ut dokumenter til digital signering raskere, og kortere behandlingstid vil gi en høyere andel fullførte avtaler, mindre ressursbruk og høyere kundetilfredshet.
Slørdal avviser at økt innflytelse fra oppdragsgiver innskrenker friheten for selgerne. Han mener i stedet at det gjør hverdagen enklere, også for dem.
– For selgeren gir det jo et nytt sett med verktøy og en ny måte å behandle kundene sine på. Jeg har selv jobbet som telefonselger i flere callsenter og har måttet rygge ut av mange samtaler som er basert på feil eller utdatert informasjon. Å være synkronisert med oppdaterte data er bra for alle involverte.
