Richard bruker atferdspsykologi i salg: – Gjør ting så enkelt som mulig
Forfatteren og grunnleggeren av konsulentfirmaet Astroten, Richard Shotton, mener forenkling av kundereisen er det viktigste når man skal få kundene til å endre atferd.
Publisert
– Alt handler om å fjerne friksjon, og å gjøre ting så enkelt som mulig, sier Richard Shotton fra scenen på Christiania Teater.
Han har tatt turen fra England for å snakke om hvordan man kan bruke atferdspsykologi i salg og markedsføring på Forenklingsdagen arrangert av Vipps.
To metoder
Ifølge Shotton så er det to måter å endre folks atferd på. Du kan trykke ned gassen ved å motivere folk slik at de har lyst til å endre seg, eller du kan løsne håndbrekket ved å fjerne små hindringer som setter en stopper for at folk oppfører seg på den måten du vil – altså, fjerne friksjon.
– Oftest er det mest effektive å løsne håndbrekket. Selv de minste bitene med friksjon kan ha en merkbar effekt, sier Shotton.
Ifølge han bruker selskaper alt for mye ressurser på å motivere folk til å endre atferd, og alt for lite ressurser på å gjøre det enklest mulig å endre atferd.
– Tenk på Amazons suksess. Hvor mye av det er bygd på deres nådeløse mål om å fjerne all friksjon? Deres implementering av et ett-klikkskjøpsvalg har vært en stor suksess, og det eneste de gjorde var å fjerne ett eller to klikk. Likevel har det økt salget deres betraktelig.
Forenkling er alt
Shotton tar opp flere eksempler hvor fjerning av friksjon har gitt ønsket effekt. Fra noe så enkelt som å selge champagne, til det å få flere arbeidere til å ta nytte av pensjon.
– Alle restauranter har tenkt at det å bestille champagne er superlett. Det er bare å rekke hånda i været og få servitøren til å hente det for deg. Men én restauranteier i London valgte å bruke konseptet om friksjon for å selge mer.
Shotton trekker frem ting som å bryte samtalen med restaurantfølget ditt som friksjon. Eieren løste dette lett med å installere en knapp i hver bås hvor det står «trykk for champagne», og nå hevder han å selge mer champagne enn noen annen restaurant i hele England.
– Som den uselviske forskeren jeg er måtte jeg dra for å se om det faktisk stemmer, og det så virkelig sånn ut! Det var servitører med champagneflasker hvor enn du så. En av servitørene jeg pratet med sa han regnet med at 95 prosent av gjestene endte opp med å kjøpe champagne.
Shotton krediterer økningen av Englands pensjonsrate fra 61 til 83 prosent utelukkende til fjerning av friksjon.
– Før måtte du bruke fem minutter på å fylle inn et skjema for å melde deg opp for pensjonsfordeler. Det er snakk om en bitteliten mengde arbeid for å få masse goder. De engelske skattemyndighetene snudde det hele på hodet, og nå får du automatisk pensjon og må heller bruke de fem minuttene på å melde deg ut. Folk følger veien med minst motgang, sier Shotton.
Han spør så retorisk hva man kan ta av lærdom fra dette og hvordan bruke det i salg, før han deler hovedbudskapet sitt for dagen:
– Tenk på bedriften din. Gå gjennom kundereisen og identifiser de minste bitene med friksjon som kan stoppe folk fra å oppføre seg slik du vil, og legg ned innsatsen for å fjerne den friksjonen.
