Chatboter skaper hodebry blant norske kunder
– Chatbot-er er et eksempel på den utfordringen varehandelen har med å klare å digitalisere den gode kundeopplevelsen.
Publisert
En ny KPMG-undersøkelse utført av Norstat viser at få ting irriterer oss mer enn robotisert kundeservice - såkalte «chatbots». Det skriver Shifter.
Tallene viser at flere blir irritert av å måtte snakke med en chatbot enn av å få feil varer levert på døren. 48 prosent av respondenter rundt 30 år, blir irritert av å møte en chatbot. Samtidig er det 40 prosent som oppgir at de ønsker å kunne snakke med en person når de trenger det.
– En dum chatbot irriterer livet av folk. Chatbot i seg selv er ikke en dårlig ting, men den virker mot sin hensikt hvis den ikke raskt kan gi svar på enkle spørsmål. Chatbot-er er et eksempel på den utfordringen varehandelen har med å klare å digitalisere den gode kundeopplevelsen, sier partner og retail-ekspert i KPMG, Thomas Føyen, til Shifter.
Arash Saidi er leder og gründer i Kindly som spesialiserer seg på chatboter.
Selskapet med over 70 ansatte fordelt på kontorer i Oslo og Stockholm, sitter igjen med over 50 millioner kroner i årlige gjentakende inntekter (ARR) etter stabil vekst gjennom pandemien.
Saidi opplyser om at de planlegger å satse internasjonalt, med kontor i enda et marked. Etter en planlagt kapitalinnhenting i 2022 eller 2023, vil de åpne minst to kontorer til neste år.
– Hvis man forventer at en chatbot skal gi samme hjelp som en person på et kundesenter, så er det ikke optimalt, men jeg mener man må se på det som et grep for å automatisere de mest gjentakende stegene i en typisk kundereise, sier han og sammenligner med hvordan flertallet heller ikke likte å handle på nett tidligere. Med bedre og enklere løsninger innen betaling, reklamasjon og retur, er det mye som har endret seg. Det vil det også bli innen kundeservice, sier Saidi.
