Talkmore implementerer salg på kundesenteret – her er den nye strategien

Audun Stensli har fått rollen Head of Sales CS i Talkmore, og har ansvar for internprosjektet «hitmore».

– Det var nødvendig å sikre salget generelt i kundesenteret til Talkmore, og vi startet dette prosjektet i august 2021, forteller Stensli til SALG24.

Prosjektet går ut på å måle hit-raten til alle kundeagentene som jobber på kundesenteret, samt å synliggjøre resultater for potensiell utvikling ned til hver kundeagent.

– Vi har fått på plass flere teamledere for tettere oppfølging av de ansatte, samt fire salgscoacher som skal coache på tvers av kundesenteret. Sammen skal jeg og kompetansegruppene gå inn og analysere hver enkelt kundeagent for å hente ut maksimalt potensial.

– En naturlig utskiftning

Da Stensli ble ansatt i Talkmore, hadde de fleste en oppfattelse av at et kundesenter skulle måles basert på kundetilfredshet.

– Det har jeg sammen med flere utfordret dem på. Salg er det samme som service. Det er et enormt potensial for at et kundesenter generelt kan øke salget sitt. Men det fordrer at alle trer ut av komfortsonen og gjennomfører de tiltakene som blir satt hundre prosent. Helt fra gruppenivå og ned til hver enkelt ansatt.

Frydenbø kvittet seg med superselgerne for å gå i pluss

I løpet av halvannet år, har kundesenteret gjennomgått en gradvis utskiftning av ansatte, mange har gått over i nye roller og er erstattet de med nye agenter som skal få opplæring i tråd med den nye strategien. Han sier de også har økt bemanningen betraktelig.

– Det er ikke alltid så lett å endre atferd som har eksistert lenge, og det krever at man gjør en naturlig utskiftning. Med de organisasjonsendringene vi har gjort, var det derfor nødvendig med en omrekruttering og omstrukturering. Det har blitt opprettet kompetanseteam og lagt til rettet for tettere oppfølging av hver ansatt, samt at vi nå skal jobbe tettere sammen for å nå felles mål.

– Må bygge kultur sammen

Han oppsummerer den nye strategien med tre nøkkelord. Synliggjøring, oppfølging og motivasjon.

– Synliggjøring skjer i form av at alle agentenes resultater skal være tilgjengelig for alle som jobber her til enhver tid. Vi har en egen nettside hvor alt av salg og resultater tikker inn. På den måten kan man også måle seg opp mot hverandre.

I de to ukentlige statusmøtene går Stensli, teamlederne og ansvarlig for kundesenteret gjennom ulike utfordringer som blir fulgt nøye opp underveis.

– Motivasjon er individuelt. Man snakker gjerne om indre og ytre motivasjonsfaktorer, og vi må finne ut hva som trigger den enkelte. Vår jobb er å se utviklingspotensiale hos de ansatte, følge det opp – og samtidig bygge en god salgskultur.

Stensli stiller seg kritisk til organisasjoner som tar de fleste beslutninger fra toppnivå.

– Ledelsen må høre på de som har kundekontakt. Det blir tatt for mange beslutninger på for høyt nivå. Kultur kan ikke lages på toppen. Man må lytte til hele organisasjonen og bygge kultur sammen.

– Et nødvendig kompetanseløft

– Hva var det som gjorde at det var nødvendig med denne omstruktureringen?

– Hovedgrunnen var konkurransebildet. Fordi vi er eid av Telenor, kan vi ikke henge oss på det store rabatt-racet i bransjen, men heller selge på verdien av det å være en Talkmore-kunde. For å kunne gjøre det, var det nødvendig med et kompetanseløft.

Det siste året er det salgstrening, workshop og produktopplæring som har stått i fokus.

– Har man god produktforståelse og forstår verdien av det man selger, er ikke pris det viktigste, mener Stensli.

Verisure vil tilby fastlønn for å beholde salgstalentene