MENINGER:
Dette har kundebehandlere ikke kontroll over
I dagens kundesenter er normalen å måle hvor raskt kundesenteret evner å svare på henvendelser. Og det er ikke tilfeldig. Hvor lenge du er villig til å stå i kø for å få kontakt med virksomheten, er veldig avhengig av hvor motivert du er for å få løst ditt problem eller få svar på ditt spørsmål. Uavhengig av din tålmodighet, skaper lange køer flere utfordringer for dagens kundebehandlere. Utfordringer som gjerne er roten til stress. Og stress er stadig oftere årsaken til at dagens kundebehandlere velger å slutte.
Urettferdige krav ovenfor dagens kundebehandlere
Foruten hvor raskt kundebehandlere svarer på en henvendelse er det også normalt å måle kundebehandlerens produktivitet. Som for eksempel ved å måle;
- Antall telefoner kundebehandleren har besvart
- Hvor lang tid samtalene varte, og
- Hvor mange e-post henvendelser kundebehandleren har håndtert
Dette er derimot kun et lite utdrag av veldig mange måleparametere vi ser er i omløp på de ulike kundesentre. Det er viktig også å merke seg at måleparameterne først og fremst er ment som et virkemiddel for å avdekke den optimale produktiviteten, slik at man kan standardisere hva det er man kan forvente av en kundebehandler.
Denne måten å måle kundebehandleren vil jeg påstå er grunnleggende feil. Og det skyldes at de fleste måleparameterne nevnt, er utenfor kundebehandlerens kontroll.
Det er fem ting en kundebehandler ikke har kontroll over:
- Rett antall personer til å håndtere arbeidsmengden som oppstår
- Når en kunde bestemmer seg for å kontakte ditt kundesenter
- Hvor vanskelig eller enkel er utfordringen å løse
- Hvor kort eller hvor lang en interaksjon må være for å få løst saken
- Kundens evner til å formidle sin utfordring
Definer rettferdige mål
Det å bli målt på noe man selv ikke har kontroll over, er både frustrerende og demotiverende, noe som ofte fører til økt stress, som til syvende og sist ender opp med at kundebehandleren sier opp jobben sin. Disse måleparameterne må i det minste løftes opp til et team-nivå. Ikke på det enkelte individ.
Derimot er det spesielt to parametere en kundebehandler har kontroll over, og som vedkommende bør måles etter:
- Tilstede på rett plass til rett tid (vakt-/bemanningsplan)
- Utføre de riktige oppgavene (gitt den rette opplæringen)
Ved å fokusere på disse måleparameterne tør jeg påstå at de øvrige KPI-ene (Key Performance Indicators) vil løse seg selv. Her er et konkret eksempel;
Et kundesenter har 10 kundebehandlere. Hver av disse har fått dedikerte oppgaver gjennom dagen, som blant annet innebærer at det skal alltid være fem kundebehandlere til å svare på telefon og like mange til å svare på skriftlige henvendelser.
Kundesenteret åpner 08:00. Er det kun tre av de fem som skal håndtere telefon som sitter klar ved åpning, kan det raskt bli ventekø, noe som sannsynligvis vil påføre økt belastning på de tre kundebehandlerne og friksjon i kundereisen. Friksjon i form av kanal-hopping og gjentagende anrop fra kunder som ikke er motivert til å stå lenge i kø.
Er derimot alle fem av de planlagte kundebehandlerne klare klokken 08:00, vil det ikke bli noen kø, fordi innsikt og historikk viser at fem kundebehandlere er riktig bemanning. Resultatet er fornøyde kundebehandlere og fornøyde kunder.
Har du derimot ikke den rette bemanningen, er det ingenting den enkelte kundebehandler kan gjøre. Derfor bør også lederne ta sikte på å alltid har riktig innsikt som utgangspunkt for bemanningsplanleggingen. I stedet jager mange av dagens ledere for kundesentre etter mål om å besvare flere telefoner, svare på flere e-poster og redusere samtaletiden.
Resultatet har jeg allerede vært innom; misfornøyde kundebehandlere, som i mange tilfeller slutter. Og misfornøyde kunder som i mange tilfeller finner et annet sted å handle.
Ikke win, win, men lose, lose.
Sett deg mål som gir riktige resultater
For å oppnå resultatene du har satt for kundesenteret ditt, er riktig bemanning avgjørende. Og når en god prognose er på plass, er det neste tiltaket å sørge for at kundebehandlerne følger sin respektive vaktplan til punkt og prikke, i tillegg til at de gjør som de har blitt opplært og trent til.
Ved hjelp av riktig teknologi i ditt kundesenter kan du deretter enkelt og oversiktlig monitorere overholdelse, i tillegg til at du samtidig sitter igjen med et godt verktøy for kvalitetssikring.
