Slik lykkes du med nettbutikk
Marte Klouman har lang erfaring med å bygge opp nettbutikker. Nå deler hun suksessoppskriften.
Publisert
– Grunnlaget i netthandel er det samme som grunnlaget i all handel. Du må tjene nok til å gå i pluss, ellers er det ikke bærekraftig.
Det forteller Marte Klouman i Netthandelskolen. Hun bygget opp nettbutikken til Lille Vinkel Sko fra bunnen av til en omsetning på 12 millioner kroner, og økte omsetningen i XXLs nettbutikk fra noen få millioner til nesten en milliard i løpet av fire år.
På spørsmål om hva som er viktigst for å lykkes med nettbutikk i 2022 sier hun at svaret er det samme i dag som for ti år siden.
– Du må kjenne kundene dine. Det er en forutsetning for å kunne kommunisere effektivt. Når jeg vet hvem kundene min er, så vet jeg hvilke ord jeg skal bruke for å fange oppmerksomheten deres på nettsiden og i markedsføringen.
– Begeistre kunden
Hun forteller videre at det første du må ha på plass er riktige produkter, og det forretningsmessige. Det er grunnlaget som må være i orden før du tenker på markedsføring og kommunikasjon.
– Husk at folk handler basert på følelser. Bruk gode bilder og pass på at nettsiden fungerer sømløst, slik at kunden ikke stopper opp midt i kjøpsprosessen. Alt må være selvforklarende. Det er like viktig uansett om fokuset ditt er B2C eller B2B.
En ting som har endret seg, er kundenes forventninger. Det som tidligere var ekstra, er nå hygienefaktorer. Det er likevel avgjørende at du strekker deg langt for å gi kunden en god opplevelse. Poeten Maya Angelou sa en gang at «folk vil glemme hva du sa, folk vil glemme hva du gjorde, men de vil aldri glemme hvordan du fikk dem til å føle seg».
– Klarer du å begeistre kunden, er du på riktig sted. Da er det morsommere å drive nettbutikk også.
«Bon Voyage»
Det å overraske kunden trenger ikke å koste masse penger. Klouman trekker frem ordrebekreftelsen som en mulighet mange ikke tenker på. Det er en e-post de aller fleste åpner. Derek Sivers, grunnlegger av nettbutikken CDbaby.com har beskrevet hvordan de fikk tusenvis av nye kunder da han skrev om ordrebekreftelsen som ble sendt ut etter hver ordre:
«Your CD has been gently taken from our CD Baby shelves with sterilized contamination-free gloves and placed onto a satin pillow. A team of 50 employees inspected your CD and polished it to make sure it was in the best possible condition before mailing.
Our packing specialist from Japan lit a candle and a hush fell over the crowd as he put your CD into the finest gold-lined box that money can buy. We all had a wonderful celebration afterwards and the whole party marched down the street to the post office where the entire town of Portland waved «Bon Voyage!» to your package, on its way to you, in our private CD Baby jet on this day, Friday, June 6th.
I hope you had a wonderful time shopping at CD Baby. We sure did. Your picture is on our wall as «Customer of the Year». We’re all exhausted but can’t wait for you to come back to CDBABY.COM!!»
Søker du på «private CD Baby jet» finner du tusenvis av eksempler på kunder som ble så begeistret at de omtalte ordrebekreftelsen på nettsidene sine.
– Store utslag
Klouman forteller at prinsippene er de samme for nettbutikker som retter seg mot B2C og B2B, du må bare tilpasse deg til at kjernekunden i B2B-markedet er en virksomhet med andre behov enn en person. Spesielt ekstraservice er viktigere for B2B-kunder.
Det er også i stor grad de samme prinsippene som gjelder for store og små nettbutikker. Den viktigste forskjellen er at systemer og struktur er viktigere i store nettbutikker.
– Alt gir mye større utslag i store nettbutikker. En liten effektivisering kan gi store innsparinger. Samtidig vil også små problemer kunne gi store utslag.
Hun mener store nettbutikker, som har ressurser å bruke på markedsføring, må være til stede i flere kanaler. Små nettbutikker har ofte ikke de samme mulighetene, men Klouman mener at det ikke trenger å være et problem.
– I Lille Vinkel Sko var det viktigste å formidle entusiasmen i det vi drev med. Vi hadde ikke ressurser til å drive betalt markedsføring. Det var en gave, for da måtte vi være kreative. Når du er liten kan du komme langt ved å være god på én kanal. Men uansett hvor stor eller liten du er, så er det lurt å ikke legge alle eggene i én kurv. Da kan du fort bli sårbar.
