Marte mener nettbutikker må tenke nytt for å beholde kundene
– Det som fungerte godt i 2019 er ikke godt nok i dag. Kundene forventer mer.
Publisert
Da pandemien tvang oss til å være hjemme, opplevde mange nettbutikker en stor økning i omsetningen. Nå strømmer kundene tilbake til de fysiske butikkene igjen. Det trenger ikke å være et problem for nettbutikkene, mener Marte Klouman fra Netthandelskolen.
– Mange nettbutikker opplevde ekstra vekst under pandemien. Når deler av salget forsvinner igjen, får mange litt sjokk. Ikke se på det som en krise, men en mulighet til å bli bedre. De som tar de riktige grepene nå, vil tjene på det i tiden fremover.
Hun forteller at andelen netthandel tidligere har vært unaturlig lav i Norge. Under pandemien ble kundene vant til å handle på nett. Det tror Klouman vil føre til en betydelig økning for nettbutikkene fremover, når pandemitrøtte kunder har fått tilfredsstilt det oppdemmede behovet for å gå i fysiske butikker.
– Kundene forventer mer
Den veksten vil imidlertid ikke komme gratis, forteller hun. Grunnlaget du legger nå, vil være avgjørende for om du får ta del i veksten fremover.
– Jeg lever etter mottoet «Never waste a good crisis». En krise er en mulighet til å bli bedre. Det som fungerte godt i 2019 er ikke godt nok i dag. Kundene forventer mer. Har du ledig kapasitet nå, må du bruke den på å utvikle butikken din.
Hun trekker spesielt frem kunderelasjoner som et viktig område å jobbe med. Produser innhold som skaper verdi, og oppretthold kontaktene med kundene dine. Selv om de foretrekker å handle i fysiske butikker akkurat nå, er det viktig at det er din nettbutikk de tenker på når de er klare til å handle på nett igjen.
Analyse av kundedata er et verktøy som kan hjelpe deg å knytte sterkere relasjoner. Hvem er dine beste kunder? Hvordan er deres handlingsmønster? Hvordan kan du betjene dem enda bedre? Svarene på de spørsmålene legger grunnlaget for hvordan du bør kommunisere og annonsere. Bruk gjerne A/B-testing for å se hva som fungerer, og hva som ikke gjør det.
Det er spesielt én kommunikasjonskanal Klouman mener du bør legge ekstra stor vekt på, og det er e-post.
– Fortsett å bygge e-postlisten din, og forsøk å utvide den med nye kundesegmenter. Det er en kanal som du eier selv, hvor du ikke er prisgitt andre. Den jobben du gjør med e-postlisten nå, vil gi direkte utslag på salget når kundene vender tilbake til nettbutikken igjen.
– Prøv ut ny ting
Du bør også se på produktspekteret ditt. Identifiser de beste produktene dine, og utnytt muligheter for mersalg rundt dem. Forbedre de produktsidene som er mye besøkt. Litt høyere konverteringsgrad på de mest populære produktene kan gi store utslag på salget.
– Det er summen av alle småtingene som gir resultater. Blir du én prosent bedre på 20 ting, gir det merkbare resultater.
Du kan også utvide produktspekteret med tjenester knyttet til produktene. Det kan være i form av kurs og opplæring, vedlikehold og oppfølging eller ved å tilby hele varen som en tjeneste.
Product-as-a-service brer om seg i stadig flere bransjer. Et eksempel er bilprodusenter som lar deg betale for funksjoner bare når du trenger dem, som ekstra gode lyskastere om høsten. Et annet eksempel er Fjong.com, som lar deg abonnere på klær i stedet for å kjøpe dem.
– Prøv ut nye ting nå, og gjør alle feilene du kan. Da er du bedre rustet når kundene kommer tilbake, avslutter Klouman.
