Gorm mener man må tørre å la alle i bedriften være selgere
– Alle ansatte i en bedrift bør være i stand til å betjene kunden, særlig de som jobber tettest på.
Publisert
– Jeg mener det kun eksisterer to typer ansatte i en privat bedrift. De som selger, og de som hjelper de som selger.
Det sier forfatter og førstelektor, Gorm Kunøe, til SALG24.
At utsagnet kan tråkke noen på tærne har han full forståelse for, men mener likevel at man må anerkjenne at pengene til syvende og sist kommer fra kundene.
– Det bedrifter bør bli flinkere til, er å la alle medarbeiderne i en bedrift få komme tettere på kunden med en salgsfremmende tilnærming.
– Bør prioriteres
Han henviser til forskning som viser at hovedårsaken til at kunder skifter leverandør, er at de føler seg glemt eller oversett av leverandøren. Dette skal vise seg å være tre ganger så viktig som prisen på selve produktet.
– Alle ansatte i en bedrift bør være i stand til å betjene kunden, særlig de som jobber tettest på. De som jobber i serviceindustrien – eksempelvis teknikere som installerer et eventuelt produkt, er de som har mest direkte kontakt med kunden og som kan rapportere hvordan kundeopplevelsen blir mottatt.
Derfor mener han det bør prioriteres en kompetanseutvikling blant disse medarbeiderne slik at de kan bidra til å utvikle kundeforholdet.
– Jeg har opplevd flere ganger at informasjon ikke blir brakt videre i systemet, og det er fordi man ikke har noen retningslinjer på det. Bedrifter ønsker ikke å bemanne opp slik at de som møter kundene får mer tid, og kan registrere eventuelle tilbakemeldinger i et CRM-system. Man må tørre å la alle i bedriften være selgere.
– Panikk når kunden forsvinner
I stede for å jage neste salg, mener Kunøe selgere må bli flinkere til å ta bedre vare på eksisterende kunder.
– Mange ledere er mest opptatt av nysalg, også blir det alltid panikk når kunden forsvinner. Da har man plutselig tid til å ringe for å beklage seg og tilby en prisreduksjon. Men det skulle vært gjort for lenge siden.
Han opplever det som ulogisk at man jager nye kunder når «butikken» allerede er full av dem.
– Det blir viktigere å jakte noe nytt selv om det koster flere hundre prosent mer enn å ta vare på en eksisterende kunde på samme omsetningsnivå. I en digital verden skal vi også huske på at kunder har muligheten til å offentliggjøre sine meninger om kundeopplevelsen – og dårlig omdømme sprer seg fort.
