Mener kundene forsvinner grunnet manglende interesse fra selger
Gorm Kunøe mener det finnes en vinnerformel for selgere.
Norske selgere er i full sving igjen. Kundene mangler varer og tjenester, og det mangler folk i alle bransjer.
Ledere og eiere kan nesten ikke få armene ned av begeistring. Samtidig har konkurransen skjerpet seg, og coronatiden har i mange bedrifter vært investert i detektiv- og utviklingsarbeid.
For hvor ble det av de gode kunder fra 2019? Og hvorfor stakk de?
– Det siste vet vi noe om, for god forskning viser, at det ikke er prisen det var noe galt med. Det er ganske enkelt mangelen på interesse.
69 prosent av årsaken til at kunden forsvinner, er mangel på interesse fra selger. Det er, som om interessen dabber av, når prospektet er blitt til kunde. Da kjøper hun jo. Så da er hun sikkert lojal? Ganske naivt, spør du meg.
For et par uker siden kom min seneste bok, «Kundeorientering & CRM». Den dekker et behov for lett og praktisk orientert pensumlitteratur i CRM - og salgsstudier.
Egentlig er det ikke ideelt å skrive en bok om selgeres dårlige samvittighet og manglende kompetanse.
Glem aldri, at selgere stadig skal løftes i kompetansen, ellers forsvinner hele bedriften av mangel på lojale kunder. Så alvorlig er det, og en dyster bakgrunn for min bok. For selv om alle ønsker lojale kunder, som kommer igjen og igjen, ser det ut til å være tyngre å gjøre noe aktivt for å få det til.
Heldigvis er det bedrifter, som får hjelp til å løfte sine selgere videre innen en effektiv kompetanseblanding av CRM og aktivt salg.
Ikke sikkert at kundefokus og kundeutvikling er så viktig? Om man som leverandør i egne øyne har strålende produkter og tjenester. Da må de jo kunne selge seg selv via websiden, ikke sant?
Med et velfungerende CRM-system er det rimelig enkelt å registrere og forstå hva som foregår mellom selger og kunde.
Kanskje det er litt surt å oppdage, at de beste kunder ikke har hørt fra oss siden 2019 eller vi fra dem. Og at konkurrenten må ha overtatt – for kunden har ikke gått konkurs og bruker fortsatt det vi leverte i sin tid, da vi var venner. Konkurrenten bygger nå verdi for kunden.
Hva er så den «hemmelig formel» for å lykkes med eksisterende kunder?
Å være relevant i sin kommunikasjon og i sitt produkttilbud må være logisk.
Så ta en selv-sjekk: Er dere sikre på at dere er topp relevante? Eller. I hvor høy grad bygger du og dere verdi for kundene? Vet du det? Er kundene begeistret, når dere kommer med noe som virkelig selger til kundens kunder?
For det handler jo om KUNDENS KUNDER og kanskje KUNDENS KUNDES KUNDER.
Vet selger og selgers organisasjon lite om det som skaper topplinje hos kundene, er man på ville veier. Alle kunder er begeistret for at selgeren og selgerens organisasjon virkelig tar ansvar, når det de solgte ikke ble helt som avtalt. Alle innen salg kjenner seg igjen. For alt går ikke alltid som planlagt. Og om ikke selger med sin gode argumentasjon vil ta ansvar. Da vil en konkurrent gjerne.
Timing er heller ikke likegyldig. Å kunne levere og kommunisere til rett tid er viktig. Kundene reagerer negativt om selger tar feil av den situasjonen kunden er i for øyeblikket. Når kundens varer ligger i kø på containerskip utenfor Amsterdam, er det ikke tidsriktig å komme med friske innspill om å kjøpe mer av en vare man ikke kan få tak i. Eller for å bruke et eksotisk eksempel: Det er tungt å selge juletrær 25. desember.
Det viser seg, at korrekt anvendt er «de fire store» en vinnerformel. Prøv gjerne selv.
