Dette mener han bør være målet med god kundeservice
Kristian Ieess i Nimbus Direct AS tror alle parter vil tjene på at kunden får en viktigere rolle i salgsprosessen.
Nimbus Direct tilbyr en bred sammensetning av tjenester som skal hjelpe bedrifter med å vokse. I år feirer de 10 års-jubileum.
– Vi startet som et rent direktesalgsselskap som reiste fra dør til dør. Med årene ble vi mer opptatt av å se kunder i et helhetlig kundeforvaltningsperspektiv. Vi ville følge kunden fra fødsel til død, for å være litt tabloid. Slik kan man også følge opp de inaktive kundene for å vinne dem tilbake senere, forteller Kristian Ieess.
Han er leder for callsenter/marked i Nimbus Direct. Innad i staben har de ulike ansatte som jobber mer spesifikt på sine områder.
– Det å vinne en ny kunde kan være ganske kostbart, mens det å hente tilbake kunder ofte er rimeligere. Alle kan ikke være gode på alt, så vi satser veldig på spesialiserte team. Noen hos oss jobber utelukkende med dørsalget, mens noen jobber med holdback og winback, sier Ieess.
Viktigheten av å skape et godt miljø
Nimbus Direct har rundt 100 medarbeidere, som er fordelt på fem kontorer. Jubileet skulle feiers i felleskap, men viruset gjorde at det ble utsatt. Ieess er nøye på å få fram at det å ha et godt arbeidsmiljø også er sentralt for dem.
– Vi betaler folk hos oss for jobben de gjør, og de er absolutt verdt sin lønn. Jeg håper det bidrar til å skape trygghet, og jeg tror det synes på resultatene våre. Vi er opptatt av å bruke tid på rekrutteringen og på å definere en kultur. Vi har et klart standpunkt på hvor vi skal være som selskap. Selv om vi har folk i alle aldre, så blir mange værende i år etter år. Det handler om at folk blir sett og at vi også gjør mye gøy sammen som gruppe, sier han.
Nimbus Direct ønsker også å komme så nært sine medarbeidere som mulig. Noe av tanken er at deres miljø også skal fungere for å skape forståelse mellom Nimbus Direct og deres samarbeidspartnere.
– Vi er klare på hvordan modellen vår skal se ut, og vi ser sjeldent på de vi jobber med som våre kunder. Vi vil holde kontakten underveis, og få eierskap til det vi hjelper til med. Det er kanskje ikke så unikt, men det gjelder enten du er en stor eller en liten bedrift. Om du heter Kjells Pizza & Kebab eller Altibox, så behandles du med respekt. Vi representerer jo deg, forteller Ieess.
Nimbus Direct jobber med flere former for service. De skaffer nye kunder, holder styr på regnskapet og monterer utstyr, blant annet. I alle tilfeller forblir likevel det overordnede målet det samme.
– I vår kundeservice ønsker vi å møte kundene på deres premisser, og i den kanalen de ønsker å bli kontaktet. Alle ønsker for eksempel ikke å bli ringt opp. Derfor må vi være tilgjengelig flere steder, for eksempel på sosiale medier. Kundene må behandles individuelt. Dette er viktig for at alle målsettingene skal kunne nås, sier Ieess.
Bygget erfaring
Gjennom sine ti år som selskap har Nimbus Direct vokst gradvis. Ikke bare i antall ansatte, men også når det gjelder kompetansen de innehar.
– Det vi driver med er i stor grad erfaringsbasert. Det hele startet med fire mann i en bil, nå har vi stor og kompleks kompetanse og tar mange forskjellige oppdrag. Vi er opptatt av å gå inn i forkant og prøve å forutse utviklingen, kanskje spesielt når det kommer til fiber og internett. Da må man også se kundebehandlingen i et helhetsperspektiv, sier Ieess.
Nok en gang refererer han til det som er i kjernen av alt de tilbyr, nemlig god og oversiktlig kundebehandling.
– Kundereiser er helt sentralt. Vi har begynt å bruke det som kalles et «kundeårshjul». Hva skal du som kunde gjennom i løpet av ett år? Hvordan vil du bli behandlet underveis? Det må som sagt skje på dine premisser. Folk ønsker å få hjelp når de faktisk trenger det, avslutter Ieess
